Una gran conocida del sector, Luz Hernández, publica Customer Experience, de la editorial Kolima, un libro escrito en el que explica en qué consiste esta disciplina, que en los últimos tiempos ha comenzado a despertar un gran interés, y además desarrolla un método para activar estas Experiencias del Cliente de forma rentable y relevante.
Este libro es una guía práctica sobre cómo diseñar, implementar y medir las Experiencias Cliente explicado de forma muy didáctica y salpicado de decenas de ejemplos y best practice de compañías de éxito. Es un libro descriptivo e ilustrativo que permite aprender de los mejores.
Luz Hernández comienza explicando qué es la Customer Experience, algo de lo que todo el mundo habla y pocos saben de qué va. Lo hace con modelos fácilmente entendibles y poniendo nombre y apellidos a los usuarios.
A continuación, se detallan las 8 características que deben cumplir las Experiencias Cliente. Se acompaña de casos prácticos reales para visualizarlo de una manera didáctica.
En una tercera parte, se explica el método CX3C, una metodología que permite diseñar, implementar y medir las Experiencias Cliente y que se ha aplicado en varias empresas y que se enseña en escuelas de negocio.
El libro también contesta otra pregunta: ¿Por qué la Customer Experience? Para tener éxito con la CX, se debe convencer a otros. Por ello, se ofrecen argumentos para involucrar a todos los miembros de la organización.
Si algo ha impactado a la Experiencia Cliente es la crisis de la covid-19. En este sentido, Luz Hernández también dedica en este libro un apartado a la Experiencia Cliente en estos tiempos de Covid-19, en los que muchas empresas han fallado pero otras sí han sabido navegar por estos tiempos difíciles, con una serie de ejemplos prácticos (y reales) de experiencias positivas y negativas y lo que se puede aprender de ellas.
Customer Experience, todo lo que necesitas saber para diseñar y medir tus experiencias cliente es una guía práctica que de manera sencilla e ilustrativa y repasando temas de actualidad ayuda a las empresas a gestionar sus Experiencias Cliente. Un libro que en sí mismo, es un ejemplo de Customer Experience.
La autora
Luz Hernández tiene una larga trayectoria como Directora de Customer Experience, Marketing, Ventas, Digital y Trade Marketing tanto en compañías financieras (AXA Seguros y Coface) como en FMCG (Unilever, Agrolimen y Coty Benckiser). Ha trabajado en Accenture y en Auno Servicios, consultoría propia especializada en Customer Experience y en estrategias de negocio omnicanal.
Es profesora de Customer Experience en el Instituto de Empresa tanto en el IMBA como en Executive Education, career advisor y directora académica en programas online sobre Omnicanalidad y Customer Centricity. Colabora con otras escuelas de negocio e instituciones como CEOE, Secot e IEBSchool y da formación in-company. Ha estudiado en ICADE, la Universidad de California Berkeley, la Universidad de Wharton, IESE e ISDI.
